网络客服人员应该具备的素质和技能

 

网络客服人员应该具备哪些素质和技能，这个是很多医疗从业者经常提到的问题。
首先让我们来说说医院网络咨询的职能，医院网络咨询又可以称为医院的网络导诊，网络客服。主要以帮助客户解答相关医疗问题的人员。

 

　　那么医院网络咨询应该具备什么素质以及技能呢?

　　1。基本的医疗常识。

　　2。与人良好的沟通能力，灵敏的反映速度。

　　3。善于使用电脑，最起码打字速度要快，最起码每分钟60字。还要善于使用商务通等网络工具中的功能。

　　4。拥有清晰的思路，有分析客户心理的能力。

　　以上四条，就是我们认为一个网络咨询人员应该具备的素质，但是并不是任何一个人医院网络咨询都拥有或者是熟练的掌握上述内容。那么就涉及到医院如何针对其部门的特殊性进行培养。

　　1。针对网络咨询人员定期培训相关的医疗知识，应该由医院的医生定期为其讲解，定期由医院网络咨询总结相关的医疗问题，由医生进行详细的解答。

　　2。由网络咨询部门主管进行定期的模拟沟通，即医院网络咨询管理主管以用户的角度与网络咨询人员进行模拟交流，并且进行录音。需要限定回答的最迟时间，回答的语句是否流畅，语气是否恰当，并且回答中的词语是否可以让客户感觉到舒服，医院网络咨询医生是否能通过语言分析出客户的心理，以及其他情况。最后针对录音，总结问题，进行相关的讲解。

　　3。由医院网络管理人员或者熟悉商务通功能的人员对医院网络咨询人员进行相关的培训，现在就我的了解，很多医院网络咨询人员对于商务通的应用仅仅停留在文字交流阶段，完全荒废了很多商务通的功能。这里还会涉及到差异化营销，但是今天我们并不想说这方面的内容，或许以后有机会我会说。细节决定成败。

　　4。清晰的思路也是可以培养的，但是对于培训人员的要求会甚高，这个我们也不多做讲解，主要还是说分析客户心理的能力，首先要让医院的网络咨询了解医院的客户群体，男科医院的用户群体跟妇科的用户群体自然不同。那么对于咨询各种疾病的客人，每种疾病客户的心理又有不同，这就需要网络咨询人员通过跟客户的交流，分析出当前客户的心理，客户需要什么，你应该怎么说。定期为医院网络咨询人员进行心理学的培训，如果医院有人了解消费心理学那么培训带来的效果更高，现在已经有几家大型的医疗管理集团开始对市场以及咨询部门人员定期的培训心理学。

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