互联网产品的服务设计理念

 

     越来越多的企业运用网站来提升企业形象，推广产品，在网站建设中，产品应该依据什么样的设计理念呢？

　　（接上一篇 互联网产品的服务设计）

　　二、从纵向看

　　前端

　　是指用户能够直接接触到的前台部分。

　　后端

　　是为前端部分提供支持的背后后端的部分。

 

　　前后端的区分将体验概念分开，前端的设计工作是面向用户，目的是提高用户的满意度，需要了解用户的行为习惯和使用情景，不断深入挖掘用户的需求；而后端设计工作则从企业整体的角度来考虑，目标是不断提升企业的生产率、增加收益，需要考虑流程、人员、行业、竞争等等方面的问题。

　　如何做好服务设计

　　服务设计原则要求产品的设计人员，不仅要考虑到用户的需求，也要考虑到企业的需求及资源。当前用户需求已得到业内的高度关注，而如何更好地满足企业的需求仍是有待探索的问题：如何提高后端工作的效率、顺畅的衔接前后端工作，如何使信息传递更加高效，等等。

　　与互联网产品结合进行服务设计，可以从五个方面考虑：

　　借助实物的力量与增加感知渠道：互联网产品多数为虚拟形态，用户摸不着，只能通过视觉和听觉来把握，用户自然会存在心里预期——不安全，尤其是涉及消费时。此时借助实物力量，增加用户感知渠道。

　　强化虚拟形象：在互联网中，用户是以一个个虚拟的账号出现的，使用产品的时间是碎片化的，行为是偶发的。对设计人员来说，可以将用户散落在各个触点的行为有效组织起来，建立起积分、等级等形式，丰富个人的特点，建立个人信息档案。用户细分：提升产品和服务体验的基础。一个互联网产品往往能满足用户的多个需求，而用户的需求是不断变化的，有效的进行用户细分，可以提供更有针对性的服务。

　　延伸服务路径：服务设计要求我们考虑服务的前阶段和后阶段，延伸服务路径就是增加触点，每增加一个触点都能带来一次与用户接触、形成体验的节点。用户服务路径向两端延展得越长，提升体验的机会也就越多，提高用户粘度的可能性也越大。如亚马逊在完成购物流程后，会通过反馈评价问卷了解用户偏好，进而发送精准的商品促销邮件等。

　　总之

　　服务设计不仅追求更为完善产品设计，也要求设计人员具备大局观、统筹力、创造力和跨界性。以提升产品本身的设计为起点，逐步扩大对设计全局的思考，让体验设计更加完整，从而产生更大的价值。

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