肯德基与苏丹红1号

　　早在2008年8月20日，英国食品标准管理局就此前在超市一批新食品中发现含有潜在致癌物的苏丹红1号色素，向消费者和贸易机构发出了警示，禁用产品中的苏丹红1号。

　　所谓“苏丹红1号”色素，是一种人造化学制剂，全球多数国家都禁止将其用于食品生产。这种色素常用于工业方面，比如溶解剂、机油、蜡和鞋油等产品的染色。科学家通过实验发现，“苏丹红1号”会导致鼠类患癌，它在人类肝细胞研究中也显现出可能致癌的特性。

　　2009年6月初，英国再次提出警告。6月23日至29日，勒令召回419种含有苏丹红1号的食品。

　　英国食品标准署是不久前在“第一食品公司”制造的伍斯特郡辣酱油使用的辣椒粉中查出了可以致癌的“苏丹红1号”工业用染料。据查，这种酱油又被许多下游厂商用来制造不同食品，其中就包括“麦当劳连锁快餐店”、“联合利华公司”、“亨氏公司”等国际知名企业的产品。

　　英国食品标准署公布的含有苏丹红的麦当劳食品名称包括：麦当劳西部烧烤调味汁调味料；麦当劳地戎芥末蛋黄酱调味料；麦当劳凯馓调味汁（普通脂肪型）调味料；麦当劳凯馓调味汁（低脂肪型）调味料

　　网络时代使很多新闻全球化、同步化，英国的消息很快通过网络传到了中国国内，国家质检总局发布紧急通知，要求各地质检、检疫部门严查食品中是否含有“苏丹红1号”。

　　接到通知后，各省市检验检疫局立即行动，其中北京迅速开展检查，对进口食品进行严格排查，有商品涉及的麦当劳、亨氏则纷纷表示，可疑产品在中国市场没有销售。

　　国家质检总局同时还将可能受影响的产品中英文名单在网上公布，提醒消费者注意查阅，可以举报。

　　3月26日，中国的食品市场部分产品被查出含有苏丹红成分，引起市民警惕。

　　号称中国最大的餐饮集团——百胜集团其下属的肯德基被查出了新奥尔良烤翅和奥尔良烤鸡腿堡里有苏丹红成分。里面含有的苏丹红是鸡翅和鸡腿的腌制料，也就是联合利华所供应的新奥尔良腌制料中所含有的。

　　肯德基内部经过讨论,迅速作出了道歉先行的决定。

　　肯德基的声明中说，肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料在15日检查中被发现含有苏丹红1号成分，国内所有肯德基餐厅即刻停止售卖这两种产品，同时销毁所有剩余调料。

　　百胜餐饮集团在“有关‘苏丹红(1号)’问题的声明”中表示：

　　“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含苏丹红(1号)成份，并获得了他们的书面保证，但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了苏丹红(1号)成份。”

　　“本着对广大消费者的食品安全负责的一贯原则，我们已经决定从今日起立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。”

　　声明最后说，目前肯德基已经安排好重新生产不含苏丹红成分的调料，预计在一周内，将可恢复新奥尔良烤翅的销售。肯德基对此次食品安全事件深表遗憾，并向公众致歉。

　　百胜餐饮集团表示将严格追查此次供应商在调料中违规使用苏丹红(1号)的责任，确保此类事件不再发生。

　　“主动站出来承认错误，总比被人揪出来好得多嘛！敢于承认错误的企业是负责任的企业。”公众的表态是对肯德基化解危机的言行表示理解，销售开始回升。

　　调查详情与整改的消息也在此后传递给公众：

　　中国百胜餐饮集团大中国区总裁苏敬轼面对新闻媒体称，中国百胜已经查清了所有使用于肯德基的问题调料的流向，问题调料已经回收，并将按照公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。肯德基所有停售产品已于23日之前恢复销售。根据这次苏丹红事件的教训，同时有鉴于部分食品生产供应商不能遵纪守法、严把食品安全关的隐患，百胜决定投资不少于200万元人民币成立一个现代化的食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检，并针对中国食品供应安全问题进行研究。

　　9月25日，肯德基新品“咔滋猪扒堡”正式上市。进行为期10天的迎“十一”促销活动，选择在这个时候丰富菜单，肯德基意在夺回其原有市场份额。

　　“十一”之后，肯德基重新恢复往日的生机与繁荣。

　　策略关键词：

　　道歉：

　　百胜餐饮集团的道歉出来后，媒体出现了“分化”，不再是一边倒的指责，说明了“道歉”的有效性。

　　跨国企业比本土企业更容易受到媒体的关注。国际品牌是高质量、优质管理的代名词，一旦它们的产品出现问题，就会让国内消费者心理落差很大。而且它们也更容易成为别人攻击的目标。与其等待评说，不如先行道歉。

　　整改：

　　整改意味着宽容大度的态度与积极的姿态，企业在危机后这一高关注度时期的一举一动都强烈地影响着消费者。对于食品来说，调整速度快，比较汽车等其他产品，操作容易得多，在此基础上答谢消费者既显得顺理成章，也比较便捷。

　　新产品上架：

　　食品新品上架，周期非常短，也就是原来的产品可以在一夜之间从公众餐桌上消失，新的食品在一夜之间在消费者眼前出现。新产品推出也不过是有实力的食品类公司的举手之劳。

　　答谢消费者：

　　答谢消费者虽然经常使用，但是作为危机管理的有效一环，答谢比平时的节日促销显得尤为迫切。答谢消费者尤其需要精心策划，精心准备，为企业走向正轨画上圆满的一笔。

　　事实上，道歉先行如果与调查整改颠倒一下进行,后果是不堪设想的，也是不可行的，这时候理性不如感性对企业更有保护价值。

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