“双11”后：网购冤枉钱当交学费

 

“双11”过后，大量商品陆续送至买家手中。不过，收到货后，几家欢喜几家愁。由于冲动购物和货不对板等问题频出，电商行业又迎来了一轮退换货高峰。

　　三大原因导致集中退换货

　　“‘双11’的时候忙扫货，‘双11’后忙着退换货。”这句话成了很多网友最近一周的真实写照。翻开各大论坛以及微博，网友们对“双11”抢到的便宜货抱怨如潮。商品规格不合适、卖家发错货、质量太差成了“双11”过后，网友要求退换货的主要原因。

　　网友“埃及艳后”发帖称，“双11”抢了一个四件套，但给棉被“试穿”的时候，却发现太小了。“我是按照页面上显示的尺寸买的，而且还亲自量了一遍。”众多网友表示，网页上的图片是天使，实物就是村姑。“上午到货的保暖内衣，刚过水洗一遍，严重掉色，还把其他衣服给染了。”网友“Lucy”说，还有卖家自己发错货，换货的话要用原价换。

　另外，不少在“双11”当天头脑发热随手买了一堆东西的网友，也成为“双11”过后要求退货的主要人群。网友“Lisa”表示，抢购之前购物车里什么都没有，但神不知鬼不觉的就花了3000多元。“本来没打算买什么，看到便宜就付款了，时间匆忙连反悔的机会都不给。”消费者陈女士说，“现在拍下的东西一件一件的到货，看到却一次一次的后悔。最郁闷的是，有条裤子还在路上‘堵着’呢，等收到商品，退换货期限早就已经过了。”

　　截至目前，尚未有电商网站和第三方机构披露“双11”过后用户的投诉率和退货率，但多家电商网站客服人员表示，近一周以来咨询退换货问题的用户明显大幅增加，但具体数字不方便透露。

　　部分电商无理由退换货政策“失灵”

　　疯狂过后总要回归理性。网友也要为自己的不理智血拼付出代价。网络上一份关于“‘双11’购物，你幸福吗”的调查中，很多网友表示，很不幸福。有网友自曝，身边的同事、朋友“双11”网购的商品有百分之九十都打算进行退换货。

　　不过，大促过后，记者调查发现，部分电商的无理由退换货政策却越发苛刻，大有实体店“特价促销商品、概不退换”的意味。记者了解到，此次天猫商城“双11”大促，所有参加活动商品，不支持“7天无理由退换货”。质量有问题的商品除外。平时，天猫商城里的商品都可以申请“7天无理由退换货”，也就是说，买家收到商品后如果因为颜色不喜欢、尺寸不合适等主观原因，可以向卖家申请退换货。不过，大部分网友都是在抢购了多件商品后，才发现这一规则的修改。

　　“平时网购跟卖家沟通对方都是一口一个‘亲’有什么可以帮到您的？对宝贝满意不？可以给‘亲’退或者换的哟！听起多亲热啊。这几天估计卖家忙昏头了，退换货沟通对方都是一口一个美女你就将就穿嘛。”有网友表示，想起“双11”买的商品要退换，就头大。网商售后服务态度逆转，更是令人难以接受。

　　昨日，记者同时致电多家参加此次“双11”促销的电商客服。京东商城、苏宁易购、国美电器网上商城、当当网等电商对于“双11”促销商品仍执行以往的退换货政策。也就是说，用户在收到货物7天之内可以申请退换货。不过，这些网站的客服人员也均表示，申请退换货的商品不能影响二次销售，比如保留商品吊牌、包装、配件等完好。但是，对于大家电和数码类商品，如果没有质量问题，大部分电商网站不给予退换货。

　　网购冤枉钱当交学费

　　在任何一个完全竞争的领域里，只要伴随着价格大战、只要商家使出“疯狂促销”、“全场5折起”这样的煽情字眼，能禁得住诱惑的理性消费者永远都是凤毛麟角。

　　参与今年“双11”大促的消费者中，恐怕有不少都是去年的“受害者”。但是，执著的网友愿意守在电脑前，付出时间和精力，被商家的价格攻势所俘虏，最终也要承担商家售后服务打折的代价。

　　大多数本想图便宜，最终却花冤枉钱的买家纷纷表示，把今年“双11”并不愉快的网购经历当做是交学费。

　　有网购经验的网友都知道，如果因为个人原因，比如大小不合适、颜色不喜欢、与图片不符合等提出退换的，退换货的运费都要自理。难怪很多网友总结，“‘双11’贪便宜乱买东西，就剩付运费了。”

　　当然，从心理学上讲，消费者虽然购买的是电脑显示屏上的商品，但更多的是一种期待。经过漫长的等待，商品到手后，很容易与自己的期待形成落差，加剧“通过更低价钱买到更高质量商品”的心理。自然，退换货的情况也更容易出现。

　　电商服务品质遭质疑

　　不过，今年“双11”暴露出的退换货“后遗症”，绝不仅仅是网友期待过高。事实上，很多商家拿出来的促销特惠商品都是些滞销品、甚至次品。而真正的畅销商品，不是数量太少，就是价格几乎没有便宜多少。难怪有卖家坦言：“卖得好的款，谁愿意做特价呢？一般肯定是滞销款做特价。”到头来，本想趁着“双11”趁火打劫捡一番的网友们，没想到却被商家“打劫”了。

　　对于迅猛发展的电商行业来说，价格是打败线下实体店的最大优势，但是如果在售后服务、配送环节，引发用户抱怨重重，那么这样的大规模促销值得所有消费者和商家反思。如果说此前京东商城挑起的“8·15”电商大战伤害的是网商价格的公信力，那么这一次伤害的就是网商的服务品质。更重要的是，这样的大促也让部分参与商家萌生退意。冲击价格体系，利润被压薄，很多品牌商更是落得“白干一场”。

　　新浪微博近日针对“再遇电商大战，你还会出手购买吗”进行的一项调查显示，54%的网友表示不会购买，会考虑货比三家，理性消费。

 

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