中国电信乱收费引多部门重视 KPI考核亟待改进

 工信部通信发展司司长张峰昨日表示，今年工信部联合了物价、工商、公安等部门开展纠正电信领域侵害消费者权益问题的专项行动，要坚决纠正社会反映强烈的电信服务乱收费的问题。

 

专项行动还包括严格规范电信资费的行为和加强电信服务质量的监管，完善消费者投诉处理机制，强化社会监督措施。张峰说，督促电信企业清理资费套餐，简化资费结构，提高资费的透明度，在电信收费过程中要明码标价。他表示，工信部要坚决惩治一批严重侵害消费者合法权益的电信企业，对恶意违规、屡纠屡犯的企业要责令停业整顿，并通过新闻媒体进行曝光。

张峰表示，针对误导消费者等突出问题，严禁电信企业达成垄断协议和滥用市场支配地位，严禁通过虚假的宣传强行扣费等违规手段非法获利。严禁为垃圾短信提供发送渠道强行扣费，严禁利用手机终端应用程序恶意吸费等行为。

另据报道，在近日召开的“全国纠风工作电视电话会议”上，监察部部长、国务院纠风办主任马文明确了2012年纠风工作的六项主要任务，其中包括纠正电信行业乱收费问题。

“2012年要推动规范电信收费行为，加强电信资费、计费和收费监管，促进电信资费水平合理降低、计费收费更趋规范，强化电信服务质量监管，完善消费者投诉处理机制，严厉打击价格欺诈、内置吸费等行为”，马文表示。

同时，国家发改委相关与会领导也表示，2012年发改委将会同有关部门，深入开展规范电信资费行为专项治理行动，保障消费者的知情权和选择权。

对此，工信部副部长尚冰作出表态，2012年工信部将把规范电信服务收费作为行业管理的重中之重。

尚冰还对目前较为突出的电信收费问题做出了总结，认为主要问题有：市场竞争行为有待进一步规范，恶性竞争时有发生；部分企业落实规章制度不到位，存在虚假宣传、资费套餐复杂、诱导消费、强制捆绑消费、不明扣费等问题；电信计费收费服务精细化水平不高，还不能完全适应新技术、新业务发展。

总体而言，目前电信业乱收费问题主要包括：资费水平仍待降低；透明计费；套餐简化；提升电信服务质量，完善投诉处理机制；价格欺诈、违规收费等违法乱纪类行为；强制服务、捆绑服务等强制类行为；内置吸费以及恶性竞争八大类问题。

对于上述八大类电信乱收费问题屡禁不止的本质原因，茁思迅行咨询总监金峰认为内、外因兼有，“除了一些由于用户理解与感知的问题，以及由于合作范围较大而无法有效及时监控合作伙伴行为等原因外，真正由运营商内部产生的问题主要来自于KPI考核——在饱和的市场环境下，仍然要保持收入的增长，各基层公司或者工作人员难免采取强制类等不当方式，加之用户平时对细节的电信消费也不甚关注，监控手段也不完善，这就进一步助推了电信乱收费现象”。

对于内置吸费以及恶性竞争等问题，有专家表示，在政府监管、企业自律、社会监督的同时，对性质恶劣的典型事件更需强调司法介入与领导人问责制。

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